［アップデート］Amazon Connectで新しいCCP画面(エージェントアプリケーション)がリリースされました! #reinvent
AWS re:Invent 2021開催中です。
11/30(火)にAmazon Connectで新CCP(エージェントアプリケーション)がリリースされたので発表します！
エージェントアプリケーションとは
エージェントアプリケーションとは、エージェントが顧客画面やナレッジ記事を見れる新しいCCP画面になります。
従来のCCPでは電話部分の操作ができる画面でしたが、新しく顧客画面も見れるCCPが登場しました！
CCP比較
CCP
従来のCCPは下記画面です。Amazon Connectを利用している方はお馴染みの画面だと思います。
右上の”Available”でステータス変更、その他クイック接続やダイヤル発信ができます。
URLはhttps://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/です。
※instance nameはAmazon Connectインスタンスのインスタンスエイリアスになります。
エージェントアプリケーション
エージェントアプリケーションは従来のCCPに加えて、顧客画面等が見える様になりました！
(公式ドキュメントより引用)
電話機能の他、図の4番のところで着信&チャットの履歴を見れたり、5番でチャットの履歴を見ることができたり、6番のところでAmazon Connect Customer Profilesを通して顧客情報を見ることができます!
URLも変わり、https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/です。
※instance nameは上記同様、Amazon Connectインスタンスのインスタンスエイリアスになります。
やってみる
Amazon Connect Customer Profilesの設定
エージェントアプリケーションを使うには、先にAmazon Connect Customer Profilesの設定を行うのがおすすめです。
（Amazon Connect Customer Profilesの設定を行なっていなくてもエージェントアプリケーションは利用できますが、下記画面のように従来CCPとあまり変わらない画面になります)
Amazon Connect Customer Profilesの設定方法についてはドキュメントにあります。
今回はSalesforceの無償で利用できるDeveloper Editionを元に設定してみます。
※Salesforce Developer Editionのインストール方法については下記ブログを参照ください。
まずはサイドメニューから”お客様のプロフィール”をクリックし、”Customer Profilesを有効化”をクリックします。
一意のわかりやすい名前でドメイン名を入力し、KMSを設定します。
利用するKMSについては、キーポリシーでkms:GenerateDataKey、 kms:CreateGrant、kms:Decryptの3つのポリシーについてアクセス元から許可する必要があります。
ドメインが追加できたら、次に”結合を追加”をクリックします。
結合ソースで”Salesforce”を選択し、統合要件を確認しチェックを入れます。
”新しい接続を作成する”をクリックし、作成したSalesforceのドメインを入れてSalesforceにログインします。
Salesforceのログイン画面がでてくるのでログイン処理を進めていきます。
このメッセージがでたら接続が完了になります!
Amazon Connect Customer Profilesの画面を見ると、Salesforceが設定されています。
ユーザー権限
セキュリティプロファイルで”お客様のプロファイル”権限を”表示”、”作成”、”編集”にチェック入れます。
エージェントアプリケーションの画面
”お客様のプロファイル”権限を持ったAmazon Connectユーザーでログインします。
そうすると、Customer Profileの画面も含めてCCPの画面が表示されました！
Salesforceに登録している顧客の電話番号から電話すると、ポップアップで顧客の情報も表示することができます。
電話を終了すると”最近表示したプロファイル”に履歴が残ります。
”最近表示したプロファイル”から履歴をみると、今までのコンタクト履歴や、電話番号をクリックすることで架電することも可能です。
エージェントアプリケーションではその他にもAmazon Connect ChatやAmazon Connect Wisdomとの連携も可能です。
最後に
今まで標準のCCPをカスタマイズするには、Amazon Connect Streamsの利用が必要でした。
Amazon Connect StreamsはGithubに公開されているJavascript言語で色々カスタマイズができるものになりますが、オープンソースソフトウェアであることと開発スキルが必要になります。
今回、新CCPが登場したことで、今後は新CCPに寄せるケースも増えてくるのではと思います。
引き続きエージェントアプリケーションの機能アップデートを追っていきたいと思います!
ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。
